Teamleader Online – Beschikbare modules

Er zijn 17 modules beschikbaar verdeeld over drie niveaus oplopend in moeilijkheid. De modules zijn geschikt voor alle teamleiders, coaches en senior agents in een contact center. U kunt één of meerdere losse modules kiezen voor teamleiders met specifieke ontwikkelpunten, maar u kunt ook een teamleider alle modules uit een bepaald niveau laten doorlopen.

Klik op de titel van een module voor meer informatie.

Niveau 1: Basisvaardigheden van de Teamleider

Module 1: Voeren van Functioneringsgesprekken en objectief beoordelen

In deze module leert de deelnemer onder andere wat het verschil is tussen een functionerings- en een beoordelingsgesprek, en welke voorbereidingen en gespreksstructuren helpen om te komen tot een goed gesprek. In deze module komen zowel de rollen van de medewerker als van de teamleider aan de orde.
Onderdelen:

  • Verschil tussen functioneringsgesprek en beoordelingsgesprek
  • Wanneer voer je welk gesprek?
  • Het belang van beide gesprekken
  • Wet van Maier
  • Hoe bereid je deze gesprekken goed voor?

Module 2: Voeren van effectieve selectiegesprekken

In deze module komen de voorbereidingen voor een selectiegesprek, het CV, de gespreksstructuur en de STAR methodiek aan de orde. Na het volgen van deze module heeft de deelnemer de tools in handen om beslagen ten ijs te komen bij het voeren van een selectiegesprek.

Onderdelen:

  • Waarom een selectiegesprek en wie voert het?
  • Sollicitatiecode NVP
  • Voorbereiding, spelregels en structuur van een selectiegesprek
  • Competentiegerichte selectiegesprekken voeren
  • STAR

Module 3: Excellent coachen

“Een organisatie is zo goed als de mensen die er werken.” In deze module leert de deelnemer hoe hij als coach het beste uit de mensen kan halen. Aan de hand van verschillende gesprekstechnieken, coachingsstijlen, de feedbackregels en praktisch toepasbare situatiebeschrijvingen leert de deelnemer alles over hoe je excellent kunt coachen.

Onderdelen:

  • Coaching versus monitoring
  • Feedback geven
  • Vormen van coaching
  • Vragen stellen
  • Structuur van een coachingsgesprek

Module 4: Resultaatgericht leiden van een werkoverleg

In deze module leert de deelnemer wat de functie is van een werkoverleg, welke doelen je kunt bereiken met een teamoverleg en hoe je het teamoverleg op een heldere en duidelijke manier structureert en leidt. Daarnaast beschrijft deze module welke rollen er te vervullen zijn in een teamoverleg. Na afronding van deze module kan de deelnemer resultaatgerichter een eigen teamoverleg leiden.

Onderdelen:

  • Waarom een werkoverleg?
  • Werkoverleggen als teamleider
  • Voorwaarden voor werkoverleg
  • Rollen en taakverdeling

Module 5: Teamleider en zijn mail

In deze module leert de deelnemer om het medium e-mail zo goed mogelijk in te zetten om ook zo efficiënt mogelijk te communiceren. Dit kan soms betekenen: geen e-mail sturen. Er worden in deze module ook praktische adviezen en tips gegeven om zo goed mogelijk om te gaan met het elektronische mailen. Kortom, na het volgen van deze module zal de deelnemer geen slaaf meer van zijn e-mail zijn!

Onderdelen:

  • Terminologie
  • Wanneer wel en niet mailen?
  • Gedragscodes, protocollen en raamregelingen
  • E-mail management
  • Tips voor minder e-mail
  • Structuur in je postvak

Module 6: Voeren van goede slechtnieuwsgesprekken

Slechtnieuwsgesprekken behoren tot het takenpakket van een leidinggevende. In deze module leert de deelnemer hoe om te gaan met slechtnieuwsgesprekken, de gespreksstructuur en de voorbereiding. Daarnaast leert de deelnemer ook dat de emoties bij de medewerker maar ook bij zichzelf een rol spelen. Na het volgen van deze module zal de deelnemer in staat zijn om op een menselijke, gestructureerde manier slechtnieuwsgesprekken te voeren.

Onderdelen:

  • Wat is een slechtnieuwsgesprek?
  • Wanneer voer je een slechtnieuwsgesprek?
  • Fasen en aspecten van een slechtnieuwsgesprek
  • Voorbereiding van een slechtnieuwsgesprek
  • Verwerkingsfasen van de medewerker
  • Correctiegesprekken

Module 7: Omgaan met verzuim

In deze module leer je de verschillende vormen van verzuim. Het nut van verzuimbegeleiding en de verschillende soorten gesprekken die je met een medewerker kan voeren gedurende zijn/haar verzuim. Daarnaast komt ook de Wet Poortwachter aan de orde. Kortom, je leert wat je verantwoordelijkheden en mogelijkheden zijn als leidinggevende in relatie tot verzuim.

Onderdelen:

  • Soorten ziekteverzuim
  • Wet en regelgeving – Poortwachter
  • Kosten van verzuim – Opbrengsten verzuimreductie
  • Het verzuimprogramma – Gerichte aanpak na ziekmelding
  • Voeren van frequentiegesprekken
  • Voeren van langdurig verzuimgesprekken
  • Vastleggen en terugkoppelen van verzuimafspraken
  • Re-integratie van de medewerker – Wat als de agent weer beter is?

Niveau 2: Excellente operationele aansturing

Module 1: Coaching en managementstijlen

In de module coachen en management stijlen leert de deelnemer meer over zijn effect op zijn medewerkers. De deelnemer leert welke stijlen er zijn en wanneer je welke stijl toepast.

Onderdelen:

  • Is coaching een managementstijl of is managen coaching?
  • Teamleader of manager
  • Welke stijlen (her)ken je?
  • Wanneer pas je welke stijl toe?
  • Wat voor manager kun je zijn?

Module 2: Managen van kwaliteit

In deze module leert de deelnemer over verschillende aspecten van het managen van kwaliteit. Wat is kwaliteit en leiden harde targets per definitie tot meer kwaliteit? De deelnemer leert hoe hij zijn medewerkers zo kan managen dat kwaliteit geborgd wordt.

Onderdelen:

  • Wat is kwaliteit?
  • Spanningsveld harde targets en kwaliteit
  • Quality Monitoring: ja of nee?
  • Kwaliteitsborging: de cyclus
  • Training in relatie tot kwaliteit

Module 3: Forecasting en Planning

Deze module neemt de deelnemer mee langs de belangrijkste elementen van forecasting en planning. De deelnemer leert over de belangrijkste onderdelen waardoor hij begrijpt hoe dit in zijn werk gaat. Wat is de relatie tussen forecasting en planning en wat kan de teamleider doen op deze gebieden?

Onderdelen:

  • Relatie forecasting en planning
  • Inbound en outbound klantcontacten
  • Afhankelijkheden
  • Invloed en verantwoordelijkheden van de teamleider
  • Forecasting en Planning: voor de klant, voor de medewerker of voor de organisatie?

Module 4: Managen van Multichannel customer service

In deze module leert de deelnemer over het managen van de verschillende kanalen waarover een klant contact kan opnemen. Wat is Multichannel, waarom zou je het inzetten en hoe managet de teamleider dat?

Onderdelen:

  • Wat is Multichannel?
  • Waarom Multichannel?
  • Specialist of allround
  • Werkstromen en processen

Module 5: Managen van verloop

Deze module gaat over het effectief managen van verloop. De deelnemer leert meer over de redenen van verloop en hoe hij hier mee om kan gaan.

Onderdelen:

  • Wat is verloop (percentage, meten, benchmark cijfers) en soorten verloop
  • Impact van verloop
  • Beheersen van verloop
  • Verantwoordelijkheden teamleider

Module 6: Werken met studenten (special)

Studenten werken vaak op een andere manier dan andere medewerkers; ze zijn flexibeler, maar hebben vaak minder contacturen. Deze coproductie met SUSA leert de deelnemer hoe hij leiding kan geven aan studenten.

Onderdelen:

  • Waarom is leidinggeven aan studenten anders?
  • Hoe geef je leiding aan studenten?
  • Verloop onder studenten tegengaan

Niveau 3: Veranderen en verbeteren

Module 1: Projectmanagement

In deze module leert de deelnemer meer over de verschillende projectmanagementmethoden en hoe projecten zijn georganiseerd. De deelnemer leert de basis van projectmanagement in het algemeen en hoe hij dat toepast in het contact center.

Onderdelen:

  • Projectmanagement in contact centers
  • Aanpak, werkwijzen
  • Rollen
  • Projectmatig werken

Module 2: Timemanagement

In deze module leert de deelnemer meer over het effectief en goed managen van tijd. Dit is noodzakelijk als iemand veel werkzaamheden heeft. De basisprincipes van Timemanagement en het Pareto Principe komen aan bod.

Onderdelen:

  • Waarom Timemanagement?
  • Wat is Timemanagement?
  • Werkdruk
  • Pareto Principe
  • Welke methode is geschikt voor jou?

Module 3: Service en Sales management

In deze module leert de deelnemer meer over service en sales management. Welke middelen heb je hiervoor en hoe beïnvloedt het je organisatie, je medewerkers en je klanten? De deelnemer leert over het verschil tussen service en sales, de relevante KPI’s en krijgt relevante cases uit de praktijk voorgeschoteld.

Onderdelen:

  • Waarom scheiding service en sales?
  • KPI’s
  • Praktijkcases
  • Hoe haal ik het beste uit beiden?

Module 4: ICT in contact centers

In deze module leert de deelnemer meer over ICT-systemen in contact centers. Hoe helpt het de teamleider en de operatie? En wat is de rol van de teamleider ten opzichte van ICT-systemen? De deelnemer leert hoe hij er voor kan zorgen dat zijn medewerkers optimaal gebruik kunnen maken van de ICT in het contact center en hoe dit de dienstverlening ten goede komt.

Onderdelen:

  • Wat valt onder ICT?
  • Lust of last?
  • Slim werken
  • Kosten en baten
  • Trends en ontwikkelingen