Time out – Beschikbare modules

Er zijn verschillende modules over uiteenlopende onderwerpen beschikbaar. Sommige modules overlappen elkaar, maar veel modules vullen elkaar aan. Zo is er bijvoorbeeld een module waarin meerdere vraagtechnieken kort worden uitgelegd, maar er zijn ook modules die dieper op één van die technieken ingaat. Op die manier kunt u kiezen in welke mate u wilt dat de deelnemer zich in een onderwerp verdiept.

Klik op de titel van een module voor meer informatie.

Gesprekstechnieken

Samenvatten klantvraag

Het samenvatten van de klantvraag is een belangrijk onderdeel in het gesprek. In deze module wordt uitleg gegeven over het maken van een samenvatting.

Onderdelen:

  • Het doel van samenvatten
  • Waar moet een samenvatting aan voldoen?

Luisteren

Het luisteren naar een klant lijkt eenvoudig, maar blijkt dat vaak niet te zijn. Door goed te luisteren is de medewerker in staat betere service te leveren, zijn gespreksduur in te korten en beter begrip te hebben voor de klant.

Onderdelen:

  • De risico’s van niet goed luisteren
  • Verschillende luistertechnieken
  • Samenvatten en doorvragen

Hoofd- en bijzaken

Het is belangrijk dat een medewerker hoofd- van de bijzaken van elkaar kan scheiden in een gesprek. In deze module wordt uitleg gegeven over het scheiden van de hoofd- en bijzaken en hoe de deelnemer deze in de communicatie kan toepassen.

Onderdelen:

  • Waarom is het belangrijk om hoofd- en bijzaken te scheiden?
  • Wat is het verschil tussen hoofd- en bijzaken?
  • Hoofd- en bijzaken toetsen door samenvatten

Reageren en begrip tonen

Medewerkers in een contact center krijgen vaak te maken met emoties van de klant. In deze module leert de deelnemer waarom het belangrijk is om klantemotie herkennen en hoe hij hierop kan reageren.

Onderdelen:

  • Hoe herken je emotie?
  • Hoe reageer je op emotie?

Actief luisteren

Actief luisteren is een belangrijke luistertechniek voor contact centermedewerkers, om aan de klant te laten merken dat hij luistert en om de klantvraag goed te kunnen begrijpen. In deze module leert de deelnemer ‘actief luisteren’.

Onderdelen:

  • Het doel van actief luisteren
  • Wat heb je nodig om actief te kunnen luisteren?
  • Hoe laat je aan de klant merken dat je actief luistert?

Dialoog houden

Om klanten goed van dienst te zijn, is het belangrijk ze tijdens het gesprek op de hoogte houden wat de customer servicemedewerker aan het doen is. Deze module gaat over het behouden van de dialoog tijdens het gesprek.

Onderdelen:

  • Wat gebeurt er als je geen dialoog houdt?
  • Hoe houd je dialoog?
  • Valkuilen

Omgaan met weerstand

Een customer servicemedewerker kan te maken krijgen met weerstand van de klant. In deze module leert de deelnemer hoe om te gaan met weerstand en hoe hij van een negatief gesprek een positief gesprek kan maken.

Onderdelen:

  • Oorzaken van weerstand
  • Stappen voor het omgaan met weerstand

De laatste vraag

Om te weten of alle vragen van de klant tijdens het gesprek zijn beantwoord is ‘de laatste vraag’ erg belangrijk. In deze module wordt uitgelegd waarom en hoe de deelnemer deze vraag stelt.

Onderdelen:

  • Het doel van de servicevraag
  • De vraag aanpassen aan het gesprek
  • Welke verschillende servicevragen zijn er?

Vraagtechnieken

Vraagtechnieken

Vaak is het nodig om vragen te stellen om duidelijkheid te krijgen over de vraag of het probleem. Er zijn vele vraagtechnieken die hiervoor gebruikt kunnen worden. In deze module maakt de deelnemer kennis met verschillende vraagtechnieken.

Onderdelen:

  • Het doel van vragen stellen
  • 6 vraagtechnieken

Open vragen

Vaak is het nodig om vragen te stellen om duidelijkheid te krijgen over de vraag of het probleem. Er zijn vele vraagtechnieken die hiervoor gebruikt kunnen worden. In deze module wordt uitleg gegeven over open vragen.

Onderdelen:

  • Het doel van open vragen
  • Wanneer en hoe gebruik je open vragen?

Gesloten vragen

Vaak is het nodig om vragen te stellen om duidelijkheid te krijgen over de vraag of het probleem. Er zijn vele vraagtechnieken die hiervoor gebruikt kunnen worden. In deze module wordt uitleg gegeven over gesloten vragen.

Onderdelen:

  • Het doel van gesloten vragen
  • Wanneer en hoe gebruik je gesloten vragen?

Controlevragen

Om na te gaan of de customer servicemedewerker de klant goed heeft begrepen, kan hij controlevragen stellen. In deze module wordt uitleg gegeven over controlevragen.

Onderdelen:

  • Het doel van controlevragen
  • Wanneer gebruik je controlevragen en wanneer niet?

Algemene vaardigheden

Gespreksstructuur

In een gesprek met de klant is een heldere structuur erg belangrijk. In deze module leert de deelnemer hoe hij structuur kan aanbrengen in een gesprek en wat de gewenste structuur is.

Onderdelen:

  • Waarom is structuur belangrijk?
  • De 4 A’s

Gespreksetiquette

Tijdens een gesprek zijn er bepaalde beleefdheidsvormen om het gesprek soepel te laten verlopen. In deze module leert de deelnemer over de gespreksetiquette.

Onderdelen:

  • Basisregels voor gespreksetiquette
  • Valkuilen

Controle van de klantgegevens

Het is belangrijk dat de customer servicemedewerker de juiste gegevens van de klant achterhaalt. De deelnemer leert welke gegevens hij controleert met de klant en op welke wijze. Ook leert hij waar de gegevens voor worden gebruikt.

Onderdelen:

  • Klantgegevens herkennen
  • Hoe controleer je klantgegevens?
  • Wet Bescherming Persoonsgegevens

Effectief omgaan met de wachtstand

Soms is het nodig om de klant in de wacht te zetten. In deze module leert de deelnemer hoe hij daar mee omgaat, zodat de wachtstand zo min mogelijk irritatie oproept bij de klant.

Onderdelen:

  • Wanneer gebruik je de wachtstand?
  • Hoe gebruik je de wachtstand?

Werken in een team

Iedere medewerker heeft zijn rol in het team. Het is belangrijk dat medewerkers in een team goed samenwerken. Op die manier kunnen mensen van elkaar leren en beter worden. In deze module leert de deelnemer meer over het werken in een team.

Onderdelen:

  • Uitdagingen
  • Succesfactoren

Sales

Van service naar sales

Wat heeft u liever dan een customer servicemedewerker die effectief servicegesprekken gebruikt voor verkoop? In deze module leert de deelnemer in een servicegesprek salesmogelijkheden herkennen en benutten.

Onderdelen:

  • De behoefte van de klant herkennen
  • Verkoopkansen benutten

Van klacht naar verkoop

In een klacht kan een verkoopmogelijkheid schuilen. In deze module leert de deelnemer om te gaan met klachten en verkoopmogelijkheden te benutten.

Onderdelen:

  • Klacht omzetten naar behoefte
  • Verkoopkansen benutten

Retentie

Om een klant met een gerust hart door te verbinden met de retentiedesk bij een opzegging, is het belangrijk te weten wat deze afdeling doet. In deze module leert de deelnemer wat er op de retentie-afdeling gebeurt, zodat hij weet waar hij de klant naar doorstuurt.

Onderdelen:

  • Wat is retentie?
  • Wat doet de retentie-afdeling?