Uw agents beter laten onboarden met blended learning

 

onboardingStelt u zich eens voor: uw nieuwe groep instromende agents blijkt aan het einde van een klassikaal onboarding traject niet op het gewenste niveau te zitten qua kennis en vaardigheden. Het duurt lang eer uw nieuwe medewerkers daadwerkelijk kunnen worden ingezet en hele teams regelmatig van de werkvloer af halen voor bijscholing is qua planning haast onbegonnen werk. Deze manier van opleiden gaat ten koste van effectiviteit en efficiency en kost bovendien veel geld. Waar wetenschappelijke studies aantonen dat e-learning veel effectiever is dan klassikaal leren, bewijzen ze bovendien dat blended opleiden – mits op de juiste manier op de juiste onderdelen ingezet – voor nog betere resultaten zorgt dan (enkel) e-learning. Customer Service Academy zorgt dat u de doelen in uw onboarding traject behaalt door het instroomtraject blended te maken. Door e-learning en klassikaal leren op de juiste manier te combineren, maken wij samen met u flexibele programma’s waarbij uw agents – zeker degene met een zekere mate van hogere kennis bij aanvang – de kans krijgen om op basis van een deels individueel leerpad de onboarding sneller te doorlopen. Uw resultaat: lagere opleidingskosten, kortere leerpaden en kwalitatief beter getrainde agents, die sneller en makkelijker en op een hoger niveau de werkvloer betreden.

U bespaart kosten

Blended opleiden brengt het aantal opleidingsdagen en daarmee ook de kosten flink omlaag. Een volledig blended traject bespaart u in alle gevallen 45 -55% aan opleidingstijd. Met een eenmalige investering zorgt u voor een lange-termijn-werkwijze die u in 95% van de gevallen binnen 10-14 maanden terugverdient. U betaalt maandelijks slechts een bescheiden fee voor het gebruik van uw persoonlijke Learning Management Systeem, maar daarin zet u uw opleidingsprogramma’s, inclusief e-learning – zowel bestaande als nieuwe modules – onbeperkt opnieuw in voor instromende groepen en individuele (bij)leermomenten, zonder bijkomende licentiekosten voor gebruik per keer. Alle overige LMS-functionaliteiten, zoals bijvoorbeeld toetsing en rapportage, zijn eenvoudig op maat in te richten.

Terug naar de kern

Onze didactische experts bepalen samen met u welke lesstof essentieel is en op welk moment en in welke volgorde deze geleerd dient te worden. Waar bepaalde stof het beste middels e-learning geleerd kan worden, beklijven andere zaken weer beter bij klassikaal opleiden. Deze blended manier van opleiden werkt als een tweetrapsraket: e-learning gaat terug naar de kern: het focust op de essentie en datgene wat de agent individueel nodig heeft. Daardoor wordt het leerpad per deelnemer effectief verkort. Vervolgens zorgen klassikale momenten voor meer focus en verdieping middels toepassingsgericht opleiden en ervaren. Meerdere klassikale instapmomenten maken het mogelijk dat deelnemers die sneller leren eerder kunnen instappen, of zelf hun leermomenten kunnen kiezen.

Hoger kennisniveau vooraf maakt doeltreffender

Klassikale momenten worden effectiever én efficiënter als deelnemers per klas over een gelijk kennisniveau beschikken. Daardoor kunnen ze de theorie veel sneller toepassen tijdens bijvoorbeeld praktijkoefeningen en rollenspellen. Daarbij heeft de trainer met de resultaten van de e-learning van tevoren inzicht in het kennisniveau van de deelnemers, waardoor hij de workshopinhoud per groep nóg doeltreffender kan maken. Blended opleiden zorgt ervoor dat de trainer voor meer focus, diepgang en individuele begeleiding kan zorgen. Resultaat: de snelst lerende agents kunnen vroegtijdig aan de slag, zelfs terwijl u als organisatie nog met het opleidingstraject van de betreffende groep bezig bent.

U werkt efficiënt

E-learning stelt de deelnemer in staat om niet alleen effectiever maar ook sneller zich de benodigde kennis eigen te maken. Daarbij helpen wij u om te bepalen wat er op welk moment geleerd moet worden door te kijken naar de noodzaak: u leert de agent dié vaardigheden en kennis die nodig zijn om in de lijn te kunnen, waarbij andere vaardigheden in een later stadium aangeleerd worden. Dit is niet alleen prettiger voor de deelnemer die zo alleen datgene leert wat op dat moment voor hem/haar belangrijk is; het biedt plan-technisch ook voordelen omdat een agent op een specifiek onderdeel individueel getraind of opgefrist kan worden. Zo voorkomt u dat u uw hele team tijdens werktijd moet uitplannen – een groot pré in de eindejaarsperiode en in andere situaties waarin u alle zeilen moet bijzetten.

 

Meer informatie over onboarding

Geen gelijke tred

De economie groeit en de arbeidsmarkt begint krapte te vertonen. De invloed van technologie op werk neemt toe en het aanbod aan goed geschoolde werknemers neemt af. Robotisering van werk lijkt het Ei van Columbus. Eindelijk verlost van saai, repetitief werk, en dat 24 uur per dag!

Maar niet te vroeg gejuicht. Persoonlijk klantcontact is zeker nog niet inwisselbaar voor robots. Ook al genieten chatbots hernieuwde belangstelling, bij uitstekende customer service komt meer kijken. De huidige generatie chatbots kan prima functioneren voor eenvoudige taken. Maar that’s it.

De ontwikkeling van robotisering houdt geen gelijke tred met die van de arbeidsmarkt. ‘Het lijstje van beroepen met moeilijk vervulbare vacatures neemt met de maand toe’, drukte Rob Witjes, hoofd arbeidsmarktinformatie & advies van het UWV recent nog zijn zorgen uit. Meer dan de helft van de werkgevers ervaart knelpunten bij de werving en selectie van nieuwe medewerkers. Ook het behoud van ervaren personeel blijkt steeds lastiger.

Mogelijk ben je als werkgever dan geneigd met minder kwaliteit aan de voorkant genoegen te nemen. Of richt je de pijlen op andere doelgroepen, zoals hbo’ers. Immers, via selfservice kun je veel vragen standaard afvangen. Wat overblijft is meestal complexer van aard. En juist daarvoor zijn meer skills benodigd.

Inmiddels is aangetoond dat klantcontactwerk voor hbo’ers niet de gewenste uitdaging biedt. Tellen we deze ontwikkelingen bij elkaar op – toenemende krapte, gestage ontwikkeling robotisering, hbo’ers zijn niet de oplossing – dan ontkomen we er niet aan de huidige generatie klantcontactmedewerkers optimaal voor te bereiden op wat klanten van organisaties vragen. En even divers als de klanten zijn, zijn ook hun vragen en wensen. Daarmee is ook de behoefte aan diversiteit onder klantadviseurs groot.

Diversiteit is niet homogeen. En klassikale opleiding is geen antwoord op de diversiteit in behoeften. Gericht opleiden vraagt om een blended oplossing. Dienen alle medewerkers een verdiepingsslag te oefenen in een praktijkgericht rollenspel, dan is een klassikale opzet (aanvullend) bij uitstek geschikt. Bij kennisonderdelen en specifieke skills, afgestemd op individuele medewerkers, is e-learning het antwoord. Ook in opleidingsbehoeften houden medewerkers onderling geen gelijke tred.

 

Michael Miesen

Managing Director Customer Service Academy