Ro!Entree logoHoe verbeter je met een blended learning-aanpak de effectiviteit, efficiency en kwaliteit van opleiden in een klantcontactcenter? Dat liet Metier CSA zien toen het werd gevraagd om de gespreksvaardighedentraining bij Ro!Entree te optimaliseren. Er werd een LMS ingericht, er werden e-learnings gemaakt, maar ook ‘train de trainer’-sessies ingezet om de begeleiding van de deelnemers op elk moment te optimaliseren. Bovendien zorgden een speciaal ontwikkeld lesplan en trainershandboek voor standaardisatie en borging.

De switch van enkel klassikaal trainen naar een blended leertraject werd door de medewerkers al vrij snel positief ontvangen: men stelde de afwisseling van blended leren op prijs, en ervoer de training als innovatief en dynamisch. Niet alleen de agents, maar ook de trainers reageerden enthousiast: zij gaven aan met veel meer gemak medewerkers de benodigde kennis bij te kunnen brengen en goed inzicht te verkrijgen in de voortgang en het leerniveau van de deelnemers. Ro!Entree: “Metier Customer Service Academy is een flexibele en pragmatische partner. Door goed mee te denken met de klant hebben zij een vernieuwend product neergezet dat voor ons makkelijk te gebruiken is. Het resultaat is een leuk, interactief blended opleidingsprogramma dat de deelnemers zelfstandig, zowel klassikaal als thuis, kunnen volgen.”

 

 

ToVacanceSelect logoen VacanceSelect enige tijd geleden voor het project Hot Spots Europe haar contactcenteragents een uniforme ‘sales en service’-basis wilde meegeven, kreeg Customer Service Academy de opdracht om dit te realiseren. Middels een incompany training – een inwerktraject van 6 weken – diende de Nederlandse agents van VacanceSelect zich de Europese visie en strategie op service en klantgerichtheid eigen te maken. Metier CSA richtte een Learning Management Systeem in en zorgde voor meerdere e-learningmodules die precies voldeden aan de inhoudelijke en didactische behoeften van de doelgroep.

Het opleidingstraject zette een cultuuromslag in gang die door medewerkers als zeer positief ervaren werd: “De e-learnings van Metier academy zijn binnen het opleiden van medewerkers van VacanceSelect een belangrijk onderdeel geworden om onze servicestrategie bij medewerkers in het DNA te krijgen: van klantvriendelijk functioneren naar klantgericht excelleren”, aldus de organisatie. Men was zeer tevreden over de goede, punctuele communicatie en de bereidheid van Metier CSA om veranderingen te accepteren en te implementeren. De opgedane ervaringen en positieve feedback waren voor VacanceSelect de aanleiding om blended leren ook in de toekomst meer in te zetten.

 

Toen Setar enige jaren geleden een deel van hun teamleiders wilde trainen om ze door te laten groeien naar een hoger niveau van professionaliteit, bleek Customer Service Academy met Teamleader Online een perfecte partner om hier invulling aan te geven. Met de afzonderlijke modules van Teamleader Online werden individuele leerpaden ontwikkeld om in ieders specifieke opleidingsbehoefte(n) te kunnen voorzien. Resultaat: de teamleiders en senior agents van Setar konden in hun afzonderlijke leerpaden hun theorie- en praktijkkennis ontwikkelen en bijschaven, maar ook met elkaar sparren en van elkaar leren omdat ze in soortgelijke trajecten zaten. Een succesvolle aanpak die nu al enkele jaren wordt voortgezet, voor telkens nieuwe deelnemers en/of de uitbreiding in vaardigheden per persoon.

Zekur logo

 

Klassikaal opleiden is veelal vertrouwd en traditioneel geaccepteerd. Je hebt live contact met een docent en kunt direct een beroep doen op diens feedback, evenals ervaringen uitwisselen en sparren met collega’s in een workshopsetting. Maar enkel klassikaal onderwijs brengt meerdere nadelen met zich mee: het beantwoordt vaak niet aan specifieke leerbehoeften van een ieder omdat het individuele leerniveau sterk kan verschillen, kost trainers veel tijd en vindt bovendien vaak plaats onder werktijd waardoor de bezettingsgraad en effectiviteit op de werkvloer dikwijls niet efficiënt is en het uitroosteren veel planningsissues veroorzaakt. VGZ hanteerde daarom samen met Customer Service Academy voor de training van haar klantadviseurs een andere aanpak.

De crosstraining voor Zekur is de meest recente in een reeks waar Customer Service Academy voor diverse VGZ-labels de klassikale trainingen volledig heeft omgevormd tot interactieve, praktijkgerichte e-learning modules. Het uitgangspunt hierbij is dat agents meerdere skills tot hun beschikking krijgen en zodoende op meerdere merken kunnen worden ingezet. Ook wordt opschalen en rouleren tijdens drukke periodes of in het geval van acties een stuk makkelijker. De crosstrainingen leveren concreet resultaat op: klantadviseurs worden onafhankelijk van tijd en plaats opgeleid (wachten totdat ‘klasjes’ gevuld zijn is verleden tijd) en de effectiviteit wordt groter middels meetbare resultaten en toetsing. Bovendien draagt de training bij aan de juiste sfeer en tone of voice bij klantadviseurs voor dit label doordat deze middels de training zich er beter van bewust worden wat de kenmerken en behoeften van de doelgroep van Zekur zijn.