Geen gelijke tred

De economie groeit en de arbeidsmarkt begint krapte te vertonen. De invloed van technologie op werk neemt toe en het aanbod aan goed geschoolde werknemers neemt af. Robotisering van werk lijkt het Ei van Columbus. Eindelijk verlost van saai, repetitief werk, en dat 24 uur per dag!

Maar niet te vroeg gejuicht. Persoonlijk klantcontact is zeker nog niet inwisselbaar voor robots. Ook al genieten chatbots hernieuwde belangstelling, bij uitstekende customer service komt meer kijken. De huidige generatie chatbots kan prima functioneren voor eenvoudige taken. Maar that’s it.

De ontwikkeling van robotisering houdt geen gelijke tred met die van de arbeidsmarkt. ‘Het lijstje van beroepen met moeilijk vervulbare vacatures neemt met de maand toe’, drukte Rob Witjes, hoofd arbeidsmarktinformatie & advies van het UWV recent nog zijn zorgen uit. Meer dan de helft van de werkgevers ervaart knelpunten bij de werving en selectie van nieuwe medewerkers. Ook het behoud van ervaren personeel blijkt steeds lastiger.

Mogelijk ben je als werkgever dan geneigd met minder kwaliteit aan de voorkant genoegen te nemen. Of richt je de pijlen op andere doelgroepen, zoals hbo’ers. Immers, via selfservice kun je veel vragen standaard afvangen. Wat overblijft is meestal complexer van aard. En juist daarvoor zijn meer skills benodigd.

Inmiddels is aangetoond dat klantcontactwerk voor hbo’ers niet de gewenste uitdaging biedt. Tellen we deze ontwikkelingen bij elkaar op – toenemende krapte, gestage ontwikkeling robotisering, hbo’ers zijn niet de oplossing – dan ontkomen we er niet aan de huidige generatie klantcontactmedewerkers optimaal voor te bereiden op wat klanten van organisaties vragen. En even divers als de klanten zijn, zijn ook hun vragen en wensen. Daarmee is ook de behoefte aan diversiteit onder klantadviseurs groot.

Diversiteit is niet homogeen. En klassikale opleiding is geen antwoord op de diversiteit in behoeften. Gericht opleiden vraagt om een blended oplossing. Dienen alle medewerkers een verdiepingsslag te oefenen in een praktijkgericht rollenspel, dan is een klassikale opzet (aanvullend) bij uitstek geschikt. Bij kennisonderdelen en specifieke skills, afgestemd op individuele medewerkers, is e-learning het antwoord. Ook in opleidingsbehoeften houden medewerkers onderling geen gelijke tred.

 

Michael Miesen

Managing Director Customer Service Academy

Geplaatst in Geen categorie en getagd met , .