Witkijkers

Het tekort aan goed personeel is een grote zorg, bleek ook op Prinsjesdag. De arbeidskrapte slaat nagenoeg overal toe: in de zorg, het onderwijs, bij de politie en in het bedrijfsleven. Dat veroorzaakt een hoge werkdruk en is een probleem dat de hele samenleving raakt. Ook de klantcontactsector blijft het parten spelen.

Bij het uitblijven van voldoende expertise komt de werklast op minder schouders te liggen. Roosters worden opgerekt. Kortom, de werkdruk loopt op. Als dit nog even aanhoudt, heeft dit eveneens gevolgen voor de kwaliteit van de klantenservice, wat uiteindelijk effect heeft op de omzetgroei van een organisatie. De hoofdoorzaak van dit pessimisme is de lage werkloosheid.
De bijna 1.400.000 midden- en kleinbedrijven in Nederland staan te springen om nieuwe krachten. Het werkaanbod is hoog en divers, de keuze ruim. De schaarse medewerkers kunnen zo maar voor een andere sector kiezen.

Daar komt bij dat optimale klantenservice en excellente klantbelevingen binnen de vier muren van de directiekamer vaker onderwerp van gesprek zijn. Organisaties zijn onder de indruk ven kartrekkers als Coolblue en bol.com. Die hebben van uitgekiende, persoonlijke service, 24/7 een Unique Selling Point gemaakt.

“Wendbare organisaties anticiperen op de krapte”

Steeds meer organisaties nemen hier een voorbeeld aan. Begrijpelijk, want de consument zit niet stil. Die verwacht steeds hogere kwaliteit, service met een glimlach, probleemloze bestellingen en razendsnelle leveringen. Omdat het kan.
Meer banen, meer vraag naar service, maar minder aanbod. Wat te doen? Dat we onze hoop nog niet hoeven te vestigen op robotisering schreef ik u eerder al. Maar we hoeven in geen geval bij de pakken neer te zitten.
De consument legt de servicelat hoog. Dat vereist van organisaties dat ze wendbaar zijn, hierop anticiperen om kwalitatief hoogwaardige service te kunnen leveren. Op het juiste moment, met groot gebruiksgemak en de juiste dosis empathie.

De huidige krapte op de arbeidsmarkt vraagt om gerichte scholing, zowel van starters als bestaande krachten. Daarmee helpt u starters aan een vlekkeloze onboarding en verrijkt u de huidige bezetting met specialistische kennis voor het gewenste niveau. Die investering leidt onomkeerbaar tot meerwaarde. Scholing als hoofdoorzaak van optimisme. Kijk niet zwart, kijk beter wit.

 

Michael Miesen

Directeur Customer Service Academy

Geplaatst in Column.